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Callcenter

Comunicaciones Inteligentes. Soporte Adecuado

Antes de Efectuar una Solucion debemos identificar la problematica a través de la cual se darán las respectivas propuestas de solución

Descripción del ProblemaEditar

La intranet Gubernamental es uno de los grandes bloques que componen el programa de Gobierno en Línea, coordinado por el Ministerio de las Tecnologías De la Información y las Comunicaciones, el cual se define asimismo como la Integración de una serie de componentes necesarios, tales como la Infraestructura

Tecnológica y la plataforma de Interoperabilidad para que los usuarios del estado Colombiano puedan compartir recursos, información y desarrollar trámites y Servicios en línea, además de facilitar el acceso de todos los ciudadanos a su Información.

El Centro de Contacto al Ciudadano se ubica en la sede del Centro Empresarial Prado Veraniego en la localidad de Suba con dirección Cr 45ª Nº 128-64 en la ciudad de Bogotá D.C. Este complejo empresarial cuenta con 50 Analistas de Soporte Técnico e informático distribuidos en turnos de mañana, tarde y noche De lunes a sábado.

La sede de operaciones cuenta con una infraestructura de 5 pisos, de los cuales el tercero y cuarto le corresponden a las operaciones de la mesa de ayuda de la intranet gubernamental, cada uno con una totalidad de 100 equipos computacionales de los cuales 50 le pertenecen a la mesa de soporte técnico.

Los procesos desempeñados en la mesa de ayuda no han venido cumpliendo con los requisitos exigidos por la interventora quien es el ente encargado de la vigilancia de funciones exitosas en el área de trabajo, ya que al desconocerse los procedimientos, rutinas y soportes que se deben brindar, no se logra cumplir las metas estipuladas por el ente, por lo cual cada uno de los analistas o colaboradores de la mesa de ayuda debe recurrir a sus propios compañeros o fuentes internas desactualizadas para poder cumplir con sus funciones, en determinados casos que la información ha sido inaccesible se debe de recurrir a líderes o coordinadores del proyecto quienes en algunos casos puedan que conozcan o no la información solicitada, es por ello que la mesa de ayuda de la intranet gubernamental presenta esta serie de inconvenientes que han venido imposibilitando el continuo servicio y cumplimiento de las metas que el programa .

Formulación de la ProblematicaEditar

¿Cuál es la herramienta referente al manejo del soporte técnico ofrecido por la mesa de ayuda de la intranet gubernamental, en el cual sus asesores puedan mejorar los tiempos de espera en el trabajo?